動力強/油耗高 長安福特翼虎長期測試(14)

    目前我們的翼虎已經行駛26304公裡，距離我們第三次保養時的裡程（16466公裡）已經行駛了9838公裡，按照保養手冊規定該進行第四次保養了。在本次保養中，我將用我們前不久剛運行的《4S店售後服務基礎業務水平暗訪調查評分標准》對所去的福特店進行評價打分，並展現給大家我去的這家福特店的基礎售後服務到底是怎麼樣的。

 

    我們會像往常一樣，以一個普通車主的身份進店做保養。期間一切行為都避免暴露出媒體的身份，這樣4S店便不會因我們有可能撰寫報道而改變其行事方法。我們將為您還原一個真實的4S店，保養期間遇到的種種問題可供各位車友參考。     為還原一個更真實的保養過程，避免單反相機造成的不必要麻煩，店內所有照片都使用手機拍攝，因此部分圖片質量不佳，敬請諒解。另外，一些涉及表單的圖片如果字太小看不清，請您點擊圖片看大圖。     關於《4S店售後服務基礎業務水平暗訪調查評分標准》介紹     在2013年底我們制作了一套《4S店售後服務基礎業務水平暗訪調查評分標准》，通過暗訪針對4S店在預約階段、到店接待階段、休息室服務和保養階段這四大環節評價。 《評分評價》標准是什麼？     《評分標准》一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目都是對於4S店最基本的可以量化的常規業務進行客觀評分。最後我們會根據總得分評出服務星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例如總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。     而4S店更多個性化、人性化服務會以加分項的形式展現，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的，比如預約保養工時費是否打折、店內是否提供Wi-Fi無線網絡、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現基礎業務的水平，加分項作為獨立參考的服務內容，不計入總分中。     以上是對《4S店售後服務基礎業務水平暗訪調查評分標准》的簡單介紹，如果您還想仔細了解可以《點擊這裡》了解更多信息。那麼下面就將開始我們對福特4S店的售後服務基礎業務水平暗訪調查評分。     ● 選店     由於之前我們已經做過三次保養，而且去過北京市三個不同的福特店進行保養，為了能更多的體驗不同福特店的服務差異，經過挑選，我們選擇了長安福特在城北地區最大且建立時間較久的一家4S店：北方長福店，進行翼虎的第四次保養。     ● 保養/維修項目     我們的翼虎行駛裡程為26304公裡，按照官方的用戶手冊要求，本次保養將會更換機油、機濾和空氣濾芯，此外由於我們之前在13425公裡的時候提前更換了燃油濾清器，因此按照官方的燃油濾清器車輛每行駛10000公裡更換一次的要求，在本次保養中我們也將第二次更換燃油濾清器。除了這些更換的項目外，我們還將檢查翼虎怠速不穩的情況。     ● 進店前的“准備”     在進店之前，我們依舊要耍一點“小把戲”，讓備胎失壓，以此來檢驗4S店在做保養時的細心程度。在前三次保養中，我們設置的“小把戲”沒有被4S店主動“接招”，那麼在這個店是否會有不一樣的結果，我也期待。     這裡我想說明，設置這個“小把戲”並非故意“玩”4S店，因為備胎的胎壓是很多車主壓根就不會想到會自己去檢查的，如果用的時候發現備胎胎壓不足無法使用，那麼對車主來說無疑是很悲催的。因此，檢查備胎胎壓我們認為是車主所需要的項目，4S店應該幫車主們多想一些，盡量做到面面俱到。     ● 預定維修時間/到店確認維修項目     由於臨近春節，我擔心去店裡維修檢查的車輛太多，維修等待時間會比較長，因此提前預約了保養時間。在按照約定時間抵達4S店之後我發現並沒有人員指引我停車，而我下車找了一圈人之後也不清楚我的車應該停在哪裡，直到2分鐘之後一名維修接待人員才出來問我到店的目的。     我們的車已經行駛26304公裡，而且距離上次保養也已經行駛了將近1萬公裡，結合之前的保養記錄，本次我們將更換：機油、機濾、空氣濾芯以及汽油濾芯，此外針對我們的翼虎怠速抖動厲害的情況，服務接待判斷是節氣門髒導致的，建議我們先清洗節氣門看看問題是否能解決，我接受了此建議。      在完成車輛維修項目的確認之後，接待人員指引我到客戶休息室去休息，並表示車輛會在下午4:00完成維修（我們進店時間是下午2:20），並對由於臨近春節車輛到店維修比較多且維修人員緊缺造成的維修時間較長的情況向我表示道歉，並希望理解。     其實如果他不給我解釋，我也要問問為什麼更換機油三濾+清洗節氣門要用將近2個小時的維修時間（一般情況下1小時左右可以完成），但接待人員主動說明原因給我的感受非常好，我心裡也能接受維修時間長的情況。     ● 售後服務基礎項目暗訪     在等待車輛維修的時候，我看看客戶休息室的基礎設施怎麼樣。這家店的客戶休息室共分兩層，全部禁止吸煙，一層環境比較一般有些吵鬧，而二層則相對比較安靜，而且還有可以上網的電腦，不過該店並不提供Wi-Fi網絡。       在一層休息室中不僅可以透過休息區玻璃看到車輛維修的情況，而且還可以通過休息區的維修進度顯示屏幕查看車輛的保養/維修進度，不過在二層並沒有維修進度的提醒裝置。     總體看，該店的客戶休息室的相關服務還是能讓人認可的，但有一點做得很差勁，那就是衛生間的衛生情況不太好，雖然洗手液和衛生紙配備齊全，但是衛生間的異味實在太刺鼻了，甚至距離衛生間5米之外都能聞到嗆人的氣味，希望店方抓緊整改。     ● 實際維修時間比預估超時30分鐘     時間已經到了下午4：00，我們的車按說已經應該完成保養，但此時還沒有人提醒我的車已經完成保養。這時候我提出去維修車間看看車輛的維修情況，服務人員帶我進入維修車間，發現我們的車還在保養中，維修師傅正在進行清洗節氣門的工作，問及預計還有多久可以完成時，師傅說會在下午4:20完成，若按這個時間算，比預估時間延長了20分鐘。     ● 費用結算/暗訪得分     本次保養我們共花費2177元，其中機油、機濾、空氣濾芯以及汽油濾芯的價格與之前保養時的價格是一樣的，可見福特在維修配件價格方面在北京是統一價的，車主不用擔心不同店價格不一樣的情況發生。     我們會根據總得分評出服務星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例如總分為60分的星級為3顆星，因此北方長福4S店在我們的這套評分體系中得分為80分，相對應的為四顆星。     此4S店在客戶接待的溝通方面做得不錯，能夠和客戶充分的交流車輛的使用情況並聽取客戶的維修需求。不過在保養階段方面的表現還需要加強，畢竟未按時完工是很多車主都無法接受的一個情況，此外對於維修完之後復原車輛這家店在本次體驗中做的也不好。     對於本次保養，在服務項目上我比較滿意的就是4S店主動幫我檢查了備胎胎壓，這是之前幾個4S店都沒有主動做的。另外，針對保養時間延長的情況，4S店也表示由此帶來的不便很不好意思，並表示僅僅是春節前才會出現這種情況，在一般時間段都會按照預計交車時間進行交車，並邀請下次保養時來體驗。     文章結尾：     加上本次保養，我們一共去了四家福特店進行過保養體驗，而我也親身經歷了這四次保養，給我的感覺福特店在售後服務方面做得相對比較平均，每家店的服務都相差不多，如果要用評分星數來說的話，我所去過的四個福特店的星數應都應該在3星半。     由於對合資品牌的服務店暗訪還在繼續，本次得分僅供大家作為一個參考值，同時也歡迎其他福特車的網友用上面的規則給你所去的福特店打分，並告知我們，讓我們的暗訪評分庫得到更多的數據補充。