既當被告又當法官 輪胎售後存四大亂象

【摘要】：輪胎是汽車部件中最易磨損的部分_更關乎消費者的生命安全_消費者往往為更換輪胎一擲千金.然而消費者有所不知的是_輪胎行業售後服務存在著種種令人迷惑的亂象.

據重慶、北京等28個省市消費者權益保護協會昨日聯合發布的《輪胎企業售後服務政策調查報告》(以下簡稱《報告》)顯示_根據對占據國內輪胎市場90%以上份額的韓泰、佳通等12個輪胎品牌的售後服務調查_保質期不一、廠家既是“被告”又是“法官”在輪胎行業內是普遍現象.那麼_輪胎行業售後服務亂象滋生的原因何在？.如何才能保證消費者的合法權益呢？.

亂象一：保質期長短不一

“佳通的保質期是兩年_按出廠日期算.”昨日商報記者咨詢輪胎保質期時_老頂坡紐倫輪胎店的一位負責人回答得非常干脆.

而在離紐倫不遠的正興輪胎店_該店劉經理告訴商報記者_佳通輪胎的保質期一般是3年.此外_附近售賣鄧祿普、韓泰、普利司通等品牌的店鋪表示_保質期是3年_自出廠日期算起.顯然_不同品牌的保質期差別甚大.

而據《報告》對12個品牌輪胎的保質期調查顯示_馬牌和固特異的保質期是從出售日期起算_分別為3年和1年.除此之外_其他品牌均是從生產日期起計算保質期：錦湖、普利司通、固鉑等3個品牌保質期為5年;優科豪馬國產輪胎為3年_進口輪胎為4年;佳通、鄧祿普等5個品牌保質期為3年;米其林則拒絕透露相關信息.

據商務部於2009年發布的國家推薦性標准《輪胎經銷企業經營規范理賠要求》(以下稱《理賠要求》)明確規定：汽車輪胎理賠期限的起始日期有從生產日期開始計算和從售出日期開始計算兩種方式;按照生產日期開始計算的_質保期為3年;按照零售商售出日期開始計算的_質保期為1年.

亂象二：理賠標准說法不一

對於輪胎理賠標准_多位經銷商向商報記者表示_他們認為的理賠標准是“剩余花紋一半及以上”.

“貨車、轎車的花紋深度不一樣_按一個死數據為標准難有可行性.”老頂坡輪胎市場裡韓泰、佳通等多個品牌的銷售商均持這種說法.而這與廠家的說法和相關規定相去甚遠.

例如_《理賠要求》規定：使用方在購買輪胎使用後_輪胎花紋磨耗2毫米以內發現有質量問題時_可調換輪胎.

但《報告》顯示_部分輪胎企業依據的所謂“國家標准”_實際上是輪胎行業內部制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》).其理賠標准是：轎車輪胎花紋磨損小於1.6毫米的_可以不收磨損費調換新胎.

二者的區別在於_《管理辦法》規定如遇質量問題_磨損超過1.6毫米就收磨損費_而《理賠要求》規定磨損超過2.0毫米才能收取磨損費.雖然兩者只相差0.4毫米_但對於消費者來說_成本付出卻有很大差別.

亂象三：“被告”當“法官”

各廠家看待輪胎質量問題的標准不一_但責任界定的手法卻是驚人的統一.

“如果有問題_把輪胎送到廠家_在不在質保范圍內由鑒定結果說了算.”正興輪胎店劉經理告訴商報記者_輪胎行業都是這樣_是不是質量問題_在不在理賠范圍內都需要經廠家鑒定_經銷商說了不算.其他多位銷售商也持同樣說法.

事實上_《報告》指出_輪胎一旦出現問題_一些廠商總是將“使用不當”作為規避法律責任的擋箭牌.究竟是消費者使用不當_還是產品本身的質量問題？.應該由誰來鑒定責任的歸屬_這往往成為消費糾紛的爭議焦點.

實際上_在發生輪胎消費糾紛時_有輪胎生產企業自行鑒定及第三方鑒定機構鑒定兩種方式.但是在實際操作中_鑒定工作往往由廠家自行解決.對此_消費者普遍認為_廠家是索賠的被告_又充當鑒定問題的“法官”_其鑒定結果難以令人信服.

亂象四：商家不盡告知義務

事實上_除了幾項售後服務的“硬”指標讓消費者費解_輪胎行業售後服務體系的紊亂還體現在“軟”指標上.

“我買過輪胎_但是買起就走_完全沒有售後的概念.”“索賠依據花紋磨損是1.6毫米還是2.0毫米沒聽說過.”多位有過購買輪胎經歷的車主向商報記者表示_從未留意過售後服務的具體規定_而經銷商也不會主動向顧客交代售後服務細則.調查發現_消費者在購買輪胎時_除了能夠比較清楚地了解到輪胎價格和性能之外_如果不問_經銷商一般不會主動說明安全、限速和質保期等問題.

《報告》認為_經銷商對售後的消極態度_實際上暴露出一些輪胎生產企業_並沒有將其售後服務政策認真傳遞給經銷企業_亦或是經銷企業刻意在規避法律責任.

縱深

行業標准偏向企業 缺乏國標消費者理賠難

業內專家指出_在輪胎行業售後服務體系紊亂的背後_折射的是法律法規的缺失.

重慶市消費者保護協會相關負責人在接受商報記者采訪時表示_目前_輪胎行業在執行售後服務時_大多數是依據國家橡膠輪胎質量監督檢驗中心和中國橡膠工業協會輪胎分會制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》_而該《管理辦法》實際上是輪胎行業內部制定的一個理賠標准.“《管理辦法》在理賠標准方面低於商務部於2009年發布的推薦性國家標准《輪胎經銷企業經營規范理賠要求》_明顯傾向於輪胎企業.”該負責人說_兩個標准的不一致_使廠商有“擦邊球”的機會.

除此之外_該負責人還指出_普通消費者對於輪胎知識了解相對較少_因此_消費者在維權時_和經銷商在信息上完全不對稱_遇到消費糾紛_往往無法准確判斷是哪方責任.而目前我國的汽車、輪胎行業的專業鑒定機構很少_而且還有鑒定費用高、時間長、程序復雜等問題_往往令消費者望而卻步.

此外_由於我國關於汽車行業的“三包”法律尚未出台_因此消委會在處理相關投訴時_一般都是參照《消費者權益保護法》等相關法規_但僅依據《消費者權益保護法》_而缺少行業性的法律法規_很難幫助消費者有效維權.

出路

公開售後服務細則 理賠向消費者傾斜

對於輪胎行業售後服務的種種亂象_28家維權單位建議_輪胎企業應轉變觀念_創新服務舉措_將售後服務政策公諸於眾_積極承擔社會責任.特別是對質量問題和使用不當難以鑒別的情形_適當放寬理賠政策_采取向消費者傾斜的補償措施_為消費者提供更加人性化的優質售後服務.

據了解_目前_一些輪胎生產企業已經意識到售後服務體系的不健全_采取了非質量問題補償政策以提高消費者滿意度_也對提升企業品牌形象起到積極作用.

例如_錦湖采取了VIP產品保障服務_對輪胎因道路問題導致的損傷實行1年內可免費更換、對因撞擊導致的輪胎鼓包可在5年內予以免費更換的補償政策.另有韓泰等個別企業表示_將會根據新品上市或產品促銷等情況_理賠政策適當向消費者傾斜.

在法律法規方面_商務部已於2012年4月開始修訂《理賠要求》_並計劃將該標准由推薦性國家標准上升為強制性國家標准_不久_新的標准將開始實施.

此外_國家質檢總局於1月15日發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》將於10月1日正式實施_其中規定_包括輪胎在內的易損耗零部件_在其質量保證期內出現產品質量問題的_消費者可以選擇免費更換易損耗零部件_實施細則已在制定當中.

此外_據重慶消費者權益保護協會相關負責人介紹_我市消委會在去年設立了汽車消費維權專委會_聯合了重大汽車工程學院教授、市運管局汽車維修專家、市質監局下屬汽車質檢部門專家和律師等_為市民提供免費的維權咨詢和協助.