汽車售後服務質量測評指標體系，落地“會養車”

       11月5日，面市10個月的汽車後服務移動互聯網項目會養車以“打造最具公信力的汽車售後服務質量評價平台”為主題在廈門國際會展中心召開新聞發布會。作為此次2015中國汽車流通行業大會中，唯一一場面向汽車後市場召開的新聞發布會，會養車也成為此次年會中的一大亮點。

會養車CEO高凌女士宣布汽車售後服務質量測評指標體系正式登錄會養車

        會養車因何在此次年會上高調亮相，源於它即將展開的全新創新模式，會養車CEO高凌女士告訴記者，“因為在進行會養車運營10個月的不斷摸索中，我們發現，汽車後市場，首先要解決的是誠信問題，建立一個有公信力的汽車售後服務質量評價平台，更能滿足車主的需求。”眾所周知，中國汽車後市場尤其是保養維修市場一直存在著沒有標准、缺乏誠信這樣的弊端，比如，汽車維修缺少服務質量標准，價格和過程不透明、小病大修、過度保養等問題。高凌說：“現在90%的車主不懂養車，也沒有可以參考的門店服務標准，車主覺得4S店貴，但又不知道貴在哪裡；綜合汽修店，又不放心配件和汽車用品”。那麼，目前的車主是如何選擇養車維修門店的呢？大數據顯示，全國將近有40萬家做汽車修理的門店，其中有2萬家是4S店，但目前有6成多的車主仍然選擇在4S店進行維修保養。沒有參考的服務標准，不得不選擇，同時又在抱怨和不信任，這就是目前車主選擇服務的現狀。上門洗車服務在越來越多的O2O項目倒下之後，也被證明是無法導流到更多和更有價值的養護服務上去的。實際上，越來越多的養車創業項目在轉型，最終都會回歸到線下門店上，自建還是和現有門店合作，都面臨著同樣的老問題：如何讓越來越多的車主選擇服務門店時有參考的依據，並以此得到性價比最優的服務，而這已經成為目前車後市場眾多創新互聯網項目的一個重要方向。

        此次發布會後，國家質檢總局專項部署的《汽車售後服務質量提升》行動中，由中國汽車流通協會聯合中國標准化研究院共同推出的汽車售後服務質量測評指標體系將首次落地在會養車，這套測評體系從便利性、規范性、專業性、價格、人性化五個維度近百個指標對服務門店進行服務質量測評，並通過會養車手機APP展示給用戶。車主在選擇服務之前，可以先根據自己的汽車品牌查看對應品牌的服務門店離我的距離、評分等級，以及門店技師的服務等級，用戶評價等信息，方便、快捷找到值得信任的汽車服務門店。車主在服務之後，用戶也可以進行體驗評價，維修店也會非常直觀的看到。這種服務等級公開的方式，首先解決了目前車主選擇服務沒有可參考依據的問題，將更進一步促進門店服務質量的提升，推動服務商家向全社會聲明公開服務標准，建立車主和門店之間的信任關系。

        其實，在會養車運營的前10個月當中，會養車就已經將建立維修技師和車主之間的信任作為自己運營的重點，而這一思路，也正在被各地的車主以及越來越多的4S店和一類、二類資質的綜合汽車維修店所認可。在這一運營平台上，會養車一直就在傾力打造一個“維修技師與車主的信任平台”。而這次全新升級的會養車，將技師的評價體系升級為建立門店和技師兩大核心要素的評價體系，重在解決顧客信任問題。從登錄會養車APP開始，車主將告別信息不對稱時代。這套汽車售後服務質量測評體系可以說是會養車平台的一次大的升級，這個模型是由中國汽車流通協會、和中國標准化研究院根據國家質檢總局《汽車售後服務質量提升》行動要求，共同推出並由中國汽車流通協會實施，獨家授權會養車成為這套具有專業性和權威性的測評標准體系的唯一互聯網發布平台，這也充分吻合了國家對於汽車後市場互聯網+的發展戰略。

         “從長遠來看，汽車售後服務質量測評服務平台就是在推動服務門店不斷改進和提高服務質量。平台通過移動互聯網和信息化手段，構建汽車售後服務領域消費者直接點評，媒體實時參與，社會各界共同監督的“互聯網+”模式”，推動汽車售後服務質量社會共治。”中國汽車流通協會王都副秘書長總結說，“這套測評體系的建立，最重要的意義在於，車主可以看到門店服務等級測評和用戶體驗評價兩套評價內容。服務等級使得每一家服務門店就會像酒店一樣有了星級服務標准，而加上了用戶評價體系之後，同等級別的維修店在同一標准下競爭，也就有了各自的賣點和缺點；對於車主最大的好處就是，可以多種選擇和對比，詢到最合適的價格，查找性價比最高的服務，自主選擇最適合自己的店來為愛車進行服務。未來這套汽車售後服務質量測評指標體系更有望升級為國家標准。”

       對於會養車而言，此次與中國汽車流通行業協會的合作，也打開了目前車後市場互聯網創新的一個全新模式，即國家級汽車售後服務質量測評標准體系和創新的互聯網平台“試水”合作，建立門店服務等級，成為車主在汽車售後服務渠道的一個最大入口。伴隨著會養車平台在北京、上海、西安、鄭州以及越來越多的省會級城市快速展開業務，在插上互聯網+的翅膀後，中國汽車後市場將會朝著更加規范化和標准化方向快速發展，而承載這一重任的會養車平台則任重道遠。

附件: 汽車售後服務質量測評指標體系說明

       國家質檢總局“汽車售後服務質量提升”行動測評工作從經銷商的便利性、規范性、專業性、價格以及人性化五個模塊對經銷商的服務進行滿意度評價。

• 便利性：指用戶在到達經銷商的便利性以及經銷商提供服務的便利性。包括網點到達便利性、維修保養等待時間等測評點。
• 規范性：指經銷商提供服務的規范程度。包括服務規范性、定價規范性、維修/保養過程透明度、價格透明度、配件來源可靠性、三包政策執行情況等測評點。
• 專業性：指經銷商工作人員的專業性和技師的專業性。包括人員專業性、正確診斷故障、按時完成情況、一次修復率等測評點。
• 價格：指經銷商定價的合理性。包括工時計時合理性、工時單價合理性、配件價格合理性等測評點。
• 人性化：指經銷商提供的人性化方面的服務。包括提醒服務、能夠主動為您著想、滿足客戶需求、附加服務、過度消費、上門保養等測評點。