雪佛蘭4S店暗訪：檢查很細致但接待服務應規范

我們來到博瑞勤和店時_進門有保安引導.由於沒有事先預約_我們只能進入休息室排隊等候_第一次進店的車主劉先生對這個寬大又雜亂無章的休息區感覺不是很適應_而直至我們最後離開時也未有工作人員提供服務.在等待20分鐘後_接待人員開始驗車_在提醒車主是否有貴重物品後_接待人員對車輛的外觀和車輛基本信息進行了認真檢查.隨後車輛按照流程進入車間_接待人員告知我們約14:30能交車_在預定時間延長半小時後_車間工作人員把車交還車主_並告知剎車片已經不足5厘米_一故障燈泡在得到車主同意後進行了更換.

【售後經理看售後】“客戶關懷上略差”

金鵬：這家店的整體還可以_接待挺專業_車間比較干淨.但是客戶休息室有點簡陋_休息室無人接待_茶水只能自己倒_客戶關懷環節上做得略差.不過最主要的問題是他們在規定的時間內交不出車_按照流程說好是14：30交車_最後拖到15點才交車.

暗訪4S店： 上海通用雪佛蘭駿寶捷4S店

暗訪時間： 9月1日15:30-18點

使用車輛： 上海通用雪佛蘭樂風

售後專家： 長安福特北京福通高盛店售後服務經理金鵬

駿寶捷店 軟硬件到位

離開博瑞勤和4S店後_車主決定還是到“老東家”去進行車輛保養_經過近一個小時的奔波後_我們來到西五環外的駿寶捷4S店.這家雪佛蘭4S店干淨整潔_店內接待人員熱情主動_並第一時間遞上開水及名片.在獲知車輛已行駛7.5萬公裡時_接待人員提醒應更換機油三濾_並介紹4S店提供9項雪佛蘭的免費檢測和免費洗車等業務.在檢測車輛環節時_接待人員發現駕駛座位有偏移_在登記的同時也及時與車主互動交流.記者走入維修車間後看到_車間干淨整潔_隨行的接待人員介紹_車間每隔20分鐘打掃一次.

【售後經理看售後】“服務流程和細節挑不出瑕疵”

金鵬：這個店的服務很到位_從第一時間接待到客戶休息室和客戶關懷_整個流程上沒有一點問題_哪怕是剛弄好的車間也確實很干淨_包括維修車間還沒完全啟用的二樓也很干淨.這一點_我相信在同行當中應該是很不錯的.

上海通用在國內擁有巨大的保有量_因此我們此次售後服務暗訪前期招募車主時相對容易.然而_在確定車主和售後服務專家後_我們查詢雪佛蘭4S店時在其官網上竟然找不到各4S店的地址和店名.

雪佛蘭4S店車主滿意度調查

（單項總分：8）

調查項目 評分

維修保養價格公開 8

維修費用收取 7

有無欺詐行為 8

辦理維修手續接待時間 6.2

維修服務速度 5.8

遵守交車約定時間 7

故障原因說明和維修執行情況說明 8

對維修質量評價 6

車輛返修情況 7.2

是否使用原廠配件 8

服務承諾滿意度 6.8

服務態度 7.2

是否進行不必要或未經同意的維修工作 8

售後回訪及用戶提醒服務 6.8

店內及休息區環境 6.8

總分（120） 106.8

備注：評分截至9月9日10點

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