車友對車主手冊的使用概況

　　多數車主表示“會翻翻，但不會細看”

　　專家指出車主手冊太專業，主次不分導致部分車主不願看

　　服務戰升級，新車主培訓開始成多數經銷商競爭重點

　　專題策劃 汪雲青 專題執行 賀江華

　　最近，2005年年底才買車的車主袁女士比較煩。

煩惱的原因是新車保修的爭議。2005年12月，袁女士通過朋友介紹在廣州增槎路某品牌的4S店購買了一輛新車，
　　煩惱的原因是新車保修的爭議。2005年12月，袁女士通過朋友介紹在廣州增槎路某品牌的4S店購買了一輛新車，在使用一年左右的時候，新車出現了加速無力，冷車啟動困難的情況，因為還在保修期內，袁女士就將車開回買車的4S店進行檢查。4S店服務站工作人員很快就查清楚了問題，但在維修費用上，雙方卻發生了爭議。袁女士認為故障在新車保修的范圍之內，而且新車也沒超過保修期，所以4S店應該負責保修，不應該收取費用，但4S店卻表示：新車雖然仍在保修期內，但由於袁女士之前在該品牌的4S店之外做過維修保養，因此按照該品牌的車主手冊規定，客戶在保修期內在品牌服務站之外維修保養的，4S店可以據此對該車保修期內的一些服務收取費用。

　　原來，在新車使用過程中，袁女士曾到朋友的汽車快修店裡進行過一次簡單的維修保養，最後，袁女士不得不向4S店支付此次檢修的費用。在采訪中，袁女士表示：我們沒怎麼細看那本車主手冊，根本不知道有這麼一條規定，否則怎麼也不會貪那點便宜去朋友那裡檢修。

　　1.車主

　　多不細看用戶手冊

　　袁女士的遭遇並不是個案，在記者的采訪中，絕大多數的車主均表示：不怎麼看車主手冊，最典型的情況就是“只是翻翻，但沒仔細看”。

　　1月17日，記者在一家4S店問買車還不到一個月的車主宋小姐，宋表示：“你指的是不是那個厚本子？我只是隨便翻了翻，沒認真看，到現在還沒看完。”而開車已經兩年的黃小姐的回答則更加直接：我從來沒看這個東西。

　　在這種隨機的采訪中，沒有一位車主表示：曾認真看完這個冊子。

　　車主們對使用手冊的漠視引發出許多的話題，並直接導致了不少車主在新車使用過程中出現了和4S店的爭議。2006年年底，廣州新車登記量達到近年來的高峰，車管部門的數據顯示：2006年11月廣州新車上牌量達到17530輛，比2005年同期激漲三成，如何提醒新車主正確對待使用手冊，維護自己的消費權益，正成為重要的問題。

　　1月17日，廣東省消委會消費指導部主任江列華在接受記者采訪時表示：“沒有專門統計這方面的數據，不過車主的確應該養成看使用說明書的習慣。”

　　2.太專業 車主看不懂

　　但車主不細看使用手冊的責任顯然不能完全歸於車主一方，現在多數品牌車型提供的“使用手冊”太專業不易看懂同樣成為重要原因。

　　在采訪中，多數車主向記者表示：有些東西寫得太專業了，看不明白。

　　翻開一本汽車廠商提供給車主的使用手冊，裡面的專業術語隨處可見，而且多數都在三四百頁以上，條條款款名目繁多，包括售後服務、安全手冊、使用說明、保養手冊等等，“東西的確太多了，我覺得廠家完全可以把它寫的簡單些，而且把重要的條目列出來，告訴這些是車主必須要看的，麻煩就會少很多。”一位不願透露姓名的經銷商向記者表示。

　　除了專業，名目繁多之外，一些經銷商在服務上存在的缺陷同樣需要改進，南菱汽車集團副總裁向寒松在接受記者采訪時表示：“我們在新車銷售時都會舉行交車儀式，提醒車主注意哪些問題，但並不是所有經銷商都會這樣做。”

　　目前幾乎所有的汽車品牌均要求旗下的4S店執行新車交車儀式，在不少汽車品牌中，只有新車進行交車儀式後，整個銷售環節才告結束。

　　但是遺憾的是在不少經銷商那裡，這個環節執行的並不嚴格，執行不嚴格的原因，既有經銷商方面的，也和車主圖省事密切相關。

　　3.新的機遇

　　但隨著市場競爭的加劇，情況也正在發生新的變化，由於汽車銷售市場的爭奪開始挺進縱深，經銷商的服務之戰也開始迅速加劇，車主成為經銷商重點籠絡的對象。

　　競爭壓力之下，經銷商各出奇招，新車交車儀式、新車主課堂、車主知識講座等活動層出不窮，“我們每收齊40名新車主，就會通知這些新車主回來舉辦一次新車主培訓活動”，廣東恆港汽車公司總經理謝斌在接受記者采訪時表示。

　　“這些培訓對車主都是免費的，車主能回來聽聽對他們幫助應該都很大的，特別是新車主”，謝補充說。

　　記者了解到，目前舉辦類似“新車主課堂”活動的經銷商不在少數，包括一汽豐田、廣州本田、上海通用、東風日產等不少品牌的經銷商都在舉行類似的活動，東風日產華溢專營店副總經理岳超表示：“我們很早就在做這樣的工作了，都是不定期舉辦的。”

　　記者觀察：

　　適應契約社會規則

　　隨著汽車走入家庭，越來越多的人成為有車一族，但在汽車普及的同時，各種關於汽車消費的糾紛也迅速上升，這其中固然有宏觀政策機制相對市場變革相對滯後方面的原因，但和買賣雙方這樣的具體消費主體，未能及時適應新的形勢也密切相關。

　　就拿每個車主買車的時候都會拿到手的車主手冊來說，有多少消費者會認真的了解清楚其中的內容呢？又有多少消費者會根據這些手冊調整自己的用車習慣呢？答案顯然不容樂觀。要知道，汽車不同於別的消費品，知道怎麼用就行，對目前的中國老百姓來說，汽車是一個大件的較長期的商品，在它的購買和使用過程中，不是“一錘子買賣”，而是可能需要多次打交道的過程，所以了解清楚自己和廠家、經銷商存在什麼樣的契約關系，對維護自己的權利，相當重要。

　　但不了解清楚握在手裡的契約，也並不全是車主的責任，筆者翻閱了國內不少品牌的車主手冊，廠家交給客戶的，無一例外都是三四百頁以上的厚厚一本，涉及到車主用車的方方面面，把服務做細，當然是好事，但這樣一股腦兒的把東西全推給車主，多少似乎也有推卸責任之嫌，一旦出了問題有了糾紛：嘿嘿，我裡面可全都寫了呀，誰讓你沒看清楚？至於車主手冊裡面的專業術語，那估計就更是給“專家級”的車主准備的了，實在太瞧得起咱們一般老百姓的智商。

　　我們說現在的中國汽車市場發展迅速，開始進入“汽車社會”，這當然是好事情，但了解清楚汽車社會各種消費主體之間的契約關系，對大家來說，也是社會“升級”前的必備課程。

　　如何應對車主手冊難題？

　　南菱汽車集團副總裁向寒松：我覺得這是多方面的問題，對廠家來說，目前的車主手冊內容太多，能不能出多幾個版本，有車主必看的，有車主整體需要知道的，把這些內容分成不同的手冊在交車的時候給到車主，這樣車主就知道哪些東西是他們必須要了解的，哪些東西的重要性相對較低一些。

　　東風日產華溢專營店副總經理岳超：作為經銷商，現在服務升級，大家都在舉辦各種形式的車主活動，對新車主的專門講座也有，我覺得車主特別是新車主，如果沒有什麼特別重要的事情，可以回來聽一聽，對熟悉新車的情況也有幫助。

　　廣東恆港汽車公司總經理謝斌：廠家和經銷商應該把服務細節做得更細，更有針對性，新車交車儀式，新車主培訓課堂這些都可以有效的開展利用起來，盡可能的掃除車主的盲區。

　　廣東省消委會消費指導部主任江列華：我覺得車主應該了解車主手冊的大致內容，這樣在一旦發生爭執時對自己維權也有幫助。

　　車主說法

　　捷達車主馮先生：剛買車那陣我有時間基本都會看看的，現在這車已經老了，開車的時間也很長了，沒看過了。

　　甲殼蟲車主宋小姐：我剛剛買的車，翻了翻重要的注意事項，沒認真看，現在也沒看完。

　　陽光車主岳先生：一般都會看看的，我剛買車的時候肯定看過的，現在就沒看了。

　　雅閣車主謝小姐：沒怎麼細看，就是一些重要的東西看了，再說經銷商交車的時候都說得很詳細的，我一般有不懂的時候才會找出來翻一翻。

　　帕薩特車主徐女士：我也只是翻翻，覺得上面有些寫的不太容易搞懂，他們能不能把它寫得簡單些啊。

　　POLO車主黃小姐：我從來沒看過。